Tenho visitado clientes de segmentos muito diversos. Meu dia frequentemente passa como um grande e interminável diálogo estabelecendo relações e envolvido em inúmeros esclarecimentos, prazos e custos.
Desta forma é freqüente estar frente a frente com um interlocutor difícil, ou mesmo até um radical. Estou convencido que este é um dos problemas mais desafiadores de um profissional de vendas, o de saber lidar com conflitos. Aprendi que a habilidade para resolver estas diferenças, requer estudo e prática fundamentada em princípios seguros, e baseada numa busca de cooperação criativa. É quando preciso mostrar a necessidade de que ambos o cliente e eu precisamos encontrar uma solução melhor.
Precisamos achar a terceira alternativa. Esta terceira alternativa não é minha, nem é do cliente – é nossa. Mas cuidado, preste atenção! A terceira alternativa não é uma conciliação a meio caminho, entre o cliente e eu.
É melhor que isso, ela é melhor do que um acordo. É uma posição intermediária superior que é melhor que as outras duas, é o ápice de um triângulo.
É produto de uma alternativa superior, fruto de puro esforço e vulnerabilidade de duas pessoas. A atitude mental de procurar a terceira alternativa é um princípio de respeito e de benefício mútuos.
"Os líderes não evitam, reprimem ou negam o conflito, antes o vêem como uma oportunidade."
Warren Bennis
